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Los principales temas consultados por los vecinos de la Ciudad tienen que ver con la vacunación, el funcionamiento de los servicios, la asistencia para adultos mayores y los permisos de circulación. El pico de consultas fue en abril de 2020, con 268.011.

Desde que empezó la pandemia, el 147 recibió 1.429.613 llamadas de vecinos por temáticas relacionadas al Covid-19. Esto significa que el servicio de atención a los vecinos de la Ciudad recibió un promedio de 119 mil por mes referidas únicamente al coronavirus. Los principales temas consultados tienen que ver con la vacunación, el funcionamiento de los servicios, la asistencia para adultos mayores y los permisos de circulación.

“Durante la pandemia, el 147 no solo siguió respondiendo a las consultas y solicitudes de los vecinos sino que se convirtió en una forma de contención y apoyo emocional. Como servidores públicos, nuestra vocación es estar ahí, donde los porteños nos necesitan, resolviendo sus consultas y dando respuesta en un contexto de incertidumbre”, afirmó Facundo Carrillo, secretario de Atención Ciudadana y Gestión Comunal. 

El mes con mayor número de consultas fue en pleno estallido de la pandemia en el país: abril del 2020, con 268.011. Le sigue mayo de 2020 con 178.529. En pleno operativo de vacunación, marzo de este año es el tercer mes con mayor cantidad de llamadas: 156.912. En la otra punta, noviembre de 2020 tiene la menor cantidad con 32.056.

Este mes, el promedio de llamadas telefónicas por día, de lunes a viernes, supera las 30.000 consultas. Pre pandemia, era de 15.000. Pero el aumento en la cantidad de consultas no es el único cambio. Los temas por los cuales los vecinos se comunican con el 147 por teléfono dieron un giro 180 grados hacia la pandemia. 


Atender, en primera persona

Brenda Ourracariet tiene 24 años y hace cinco es operadora del 147. “Mi trabajo se fue modificando con el transcurso de la pandemia. Antes se basaba en atender una línea que era más que nada informativa y administrativa. Asesorábamos a los vecinos en cuanto a sus trámites, les dabamos turnos. Con la pandemia, mi trabajo en el 147 se fue convirtiendo en una línea de contención. Además de informar, lo que hago es contener a muchos vecinos que llamaban a la línea solicitando algún tipo de asesoramiento en relación a la situación que estamos viviendo”, explica Brenda. 

Las preguntas de los vecinos en el 147 van de la mano con la etapa de la cuarentena y la evolución de la pandemia. “Las consultas más frecuentes fueron cambiando. Al inicio de la pandemia eran todas respecto a cuánto iba a durar o qué podía hacer cada persona. Muchas personas mayores que no tenían acceso a Internet o no sabían cómo informarse por ese medio nos pedían información sobre lo que estaba pasando, lo que se podía hacer o qué estaba abierto. Después las llamadas fueron sobre los permisos de circulación y los horarios de restricción. Hoy en día las llamadas y consultas más frecuentes son sobre trámites de gobierno, el operativo de vacunación y el empadronamiento para vacunarse”, relata Brenda.

Turnos y empadronamientos, al frente

La temática más frecuente de las consultas es la solicitud de turnos y el empadronamiento en el operativo de vacunación contra el Covid-19, con un 17% del total. El operativo de vacunación está dirigido inicialmente al personal de salud y a las personas mayores, según indicó el gobierno nacional. Esto responde a criterios epidemiológicos específicos como la exposición al virus o el riesgo a cursar una enfermedad grave. Al día de hoy, se vacunaron 655.037 personas en la Ciudad. 

El segundo lugar lo tienen las consultas sobre el funcionamiento de los servicios; o sea, el transporte, los establecimientos educativos, entre otros, con un 14,78%. El uso del transporte público exclusivamente por las personas declaradas como esenciales y la continuidad de las clases presenciales son temas que se destacan entre las consultas.

Con muy poca diferencia, las solicitudes de voluntarios y asistencia para adultos mayores ocupan el tercer puesto con el 14,15%. El programa “Mayores Cuidados” fue especialmente diseñado por la Ciudad para asistir a la población más vulnerable al virus. Consiste en la asistencia a los adultos mayores, tanto telefónica como presencial, para que puedan satisfacer sus necesidades sin salir de sus casas. Por ejemplo, un voluntario se encarga de la realización de compras en farmacias y comercios de proximidad o del paseo de sus mascotas.

Con el 9%, el pedido de información sobre los permisos de circulación ocupa el cuarto lugar. Las diferentes etapas de la estrategia para combatir la pandemia incluyeron cambios en la posibilidad de circular tanto dentro de la Ciudad como por otros distritos. Los vecinos consultaron sobre cómo tramitar los permisos de circulación necesarios en estas distintas etapas.

Cerca de los adultos mayores

Al ser el grupo de mayor riesgo, la mayor cantidad de consultas tiene que ver con los adultos mayores. Además de la inscripción al operativo de vacunación y al programa “Mayores cuidados”, las solicitudes generales y de información en relación a este grupo etario fue de un 8%.  Las consultas por diferentes temas relacionados con “Mayores Cuidados” suman 353490, o sea el 24,72% del total.

“Cuando comenzó la pandemia la línea tuvo que hacer un cambio rotundo, tuvimos que cambiar nuestra perspectiva porque mucha gente necesitaba más que nada nuestro apoyo y contención”, comentó Pablo Nicolás Ruiz, operador del turno nocturno de la línea 147 a quien le falta un año para recibirse de profesor de educación física. “En el caso de los adultos mayores era muy común recibir llamados durante la noche porque era el momento en que se sentían más solos, después de haber tenido que permanecer varios meses encerrados, nos llamaban más que nada para tener una palabra de una persona con quien hablar”, agregó.

Las situaciones parecen multiplicarse hasta el infinito de todas ellas la que más lo movilizó Pablo fue la preocupación de los padres por intentar reencontrarse con sus hijos, “Una situación que me impactó fue que en un momento tuvimos muchos llamados de padres separados que nos consultaban cómo hacer para salir de sus domicilios para poder ir a ver sus hijos, eso fue al poco tiempo en que se decretó la máxima restricción, entonces nosotros le indicamos a los padres cómo hacer para iniciar el trámite”

Sin dudas la pandemia ha sido y es el principal desafío que enfrentamos a nivel global y, en particular, como vecinos de la Ciudad Buenos Aires “Siempre vamos a estar del lado del vecino. Ya sea cuidándolos en nuestros hoteles Covid, orientándolos en los vacunatorios, ayudándolos a adoptar las medidas de distanciamiento recomendadas en el espacio público, organizando el ingreso seguro a las escuelas, o escuchándo y respondiendo a sus consultas y solicitudes”, explicó Facundo Carrillo.

El 147, tanto a través de la línea telefónica como la aplicación, es un servicio ideado por la Ciudad para la atención de los vecinos. Les permite realizar consultas y solicitudes de forma rápida y sencilla llevando los servicios de la Ciudad al living de su casa o al celular en sus manos.